Uma empresa para ter sucesso na experiência do cliente, precisa de investir primeiro na experiência do funcionário. E porquê? As marcas que lideram a experiência do cliente têm mais de 60?colaboradores engajados e as empresas que investem na experiência do funcionário são quatro vezes mais lucrativas do que as que não investem.

A ligação entre a experiência do colaborador e experiência do cliente foi discutida numa das primeiras palestras da NRF (National Retail Federation), que incluiu nomes importantes da indústria, como April Sabral (Vice-Presidente da DavidsTea), Jamie Blake (diretor de voz do cliente daTiffany & Co), Jordan Ekers (Co-fundador da Nudge Rewards) e Michael Fiato (Vice-Presidente da Eurest).

A equipa do IMR, que está em Nova Iorque, acompanhou de perto esta e outras palestras que marcaram o primeiro dia (13 de janeiro) do maior evento de retalho do mundo.

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMEÇA NA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

Como anda a motivação dos funcionários dentro da sua empresa? Se ainda não pensou sobre isso, é bom rever os seus conceitos e começar a tratar deste assunto.

A época em que o único objetivo das empresas era lucrar foi ultrapassado, e agora, as marcas defendem os seus próprios valores e ideologias. Assim, a relação que estabelecem com os clientes que se identificam com as mesmas ideias é mais intensa e verdadeira.

É através deste relacionamento entre as empresas e os clientes, que surge o conceito de employee experience ou experiência do colaborador, que consiste em despertar o engajamento das equipas internas, fazendo com que cada colaborador se torne um representante da marca para a qual trabalha. Para isso, é indispensável primeiro identificar a cultura empresarial e depois desenvolver políticas que sejam capazes de seduzir os funcionários.

É através dessa união de valores, que as empresas começam a definir como devem atuar num contexto de trabalho. O mais importante é ter uma política transparente e aplicar os valores defendidos na cultura organizacional. O principal desafio é encontrar pessoas que tenham os mesmos valores e que se encaixem no perfil desejado pela empresa.  

Para as marcas que desejam implementar uma nova forma de trabalhar, na qual a experiência do colaborador é tão importante como a do cliente, é necessário ter presente conceitos como: personalização, transparência e autenticidade.

Não adianta criar inúmeras iniciativas, implementar políticas de engajamento e aplicar novas ferramentas de cultura organizacional se não ouvir o que os seus colaboradores têm a dizer sobre o ambiente onde trabalham e quais as suas expectativas em relação à empresa.

O primeiro passo é conhecerem o que já têm internamente e o segundo é escolherem as ações certas para que os valores empresariais sejam iguais aos dos seus colaboradores.

Ainda que os recursos digitais auxiliem as organizações a melhorem a interação com o público-alvo, são os colaboradores os principais responsáveis em garantir que a fidelização dos clientes seja rápida e adequada. Para isso, basta utilizar as mesmas táticas já recomendadas no relacionamento com os clientes. Tenha em conta as suas motivações e necessidades, escute o que eles têm a dizer sobre os processos, promova formações para que se sintam qualificados e confiantes e, principalmente, mantenha-os informados sobre qual o seu papel e os seus objetivos no dia a dia da empresa.

Em relação às pessoas que querem começar a trabalhar na organização, surge um novo desafio, que é aplicado ao recrutamento e seleção de profissionais. A área de recrutamento precisa de encontrar colaboradores com um perfil técnico para ocupar as vagas disponíveis, tendo em consideração as características e motivações que integram os valores da empresa. É necessário identificar uma semelhança com o seu estilo de vida, com as suas crenças e os objetivos de vida tanto a nível profissional como pessoal.

Também é muito importante a responsabilidade do próprio colaborador em introduzir-se na política da empresa, descobrir quais são as suas experiências e propostas dentro do discurso de mercado. Porque uma contratação a longo prazo leva em consideração a felicidade do profissional e não apenas a sua capacidade técnica.

Portanto, a employee experience torna-se urgente na era digital, pois é necessário repensar os processos que definem as relações com e entre os colaboradores, numa abordagem centrada nas pessoas e alinhada com os objetivos organizacionais.

A lógica é simples e infalível: um colaborador engajado trabalha mais feliz e realiza melhor as suas tarefas!

COMO É QUE A REALIDADE VIRTUAL ESTÁ A TRANSFORMAR A FORMA COMO SE FORMAM OS COLABORADORES?

No ano passado, a Walmart, multinacional de retalho, introduziu a realidade virtual na formação e desenvolvimento dos seus colaboradores, recorrendo à tecnologia para tornar a aprendizagem mais prática. Com o enorme sucesso deste programa, a empresa pensa agora estender esta tecnologia a todas as lojas nos EUA.

A plataforma usada pertence à STRIVR – Immersive Learning & Training in Virtual Reality, uma empresa de realidade virtual que oferece um conteúdo de formação realista, repetitivo e ajustável, que ajuda os colaboradores a aprender mais rapidamente e a reter melhor a informação.

A Walmart planeia usar a realidade virtual para treinar os colaboradores em três áreas: novas tecnologias, soft skills como a empatia e o atendimento ao cliente, e compliance(conjunto de regras que permite estar em conformidade com as leis e os regulamentos externos e internos da empresa).

Incutir confiança é exatamente o que torna a realidade virtual tão eficaz enquanto ferramenta de formação. Como o efeito é uma experiência na vida real, os colaboradores têm a liberdade para cometer erros e aprender a fazer tudo num ambiente seguro.

Assim sendo, as principais vantagens de implementar esta tecnologia na formação dos seus empregados são: melhorar a performance dos colaboradores através da simulação de aspetos do quotidiano; conhecer os produtos e as suas especificações técnicas de maneira ágil e fluida; e a oportunidade de treinar um grande número de colaboradores sem a necessidade de investir muito tempo, deslocamento e recursos. Ou seja, a realidade virtual, assim como a gamificação, são uma alternativa interessante de aprendizagem, motivação, engajamento e imersão na marca, que acaba por fortalecer a empresa na experiência dos seus colaboradores e consequentemente, na experiência dos seus clientes.